Klachtenprocedure

1. Doelstelling

Van Eyk Hypotheken & Verzekeringen streeft naar zorgvuldige, deskundige en transparante dienstverlening. Klachten worden serieus genomen, zorgvuldig onderzocht en binnen een redelijke termijn afgehandeld. Deze procedure legt een uniforme, controleerbare werkwijze vast voor ontvangst, registratie, behandeling en afhandeling.

2. Toepassingsgebied

Deze procedure geldt voor klachten over hypotheekadvies en -bemiddeling, verzekeringsadvies en -bemiddeling en samenhangende dienstverlening. Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid die redelijkerwijs als klacht moet worden opgevat. Ook mondelinge klachten worden geregistreerd.

3. Verantwoordelijkheid

De directie is eindverantwoordelijk voor uitvoering, termijnen, registratie en verbetermaatregelen. Indien een klacht betrekking heeft op de gebruikelijke behandelaar, wordt waar mogelijk een andere voldoende onafhankelijke deskundige betrokken.

4. Ontvangst van klachten

Klachten kunnen telefonisch, persoonlijk, schriftelijk of per e-mail worden ingediend. De klacht wordt vastgelegd in de klachtenadministratie. De klant ontvangt schriftelijk een ontvangstbevestiging en uiterlijk binnen twee weken bericht over de verwachte afhandelingstermijn. Intern streven wij naar een ontvangstbevestiging binnen vijf werkdagen.

5. Registratie van klachten

Het klachtendossier vermeldt: naam en adres van de klager; ontvangstdatum; omschrijving en aard; betrokken product of dienstverlening; behandelaar; relevante correspondentie en documenten; onderzoek en bevindingen; beslissing en afhandeling; datum van definitieve afhandeling; en eventuele verbetermaatregelen. De administratie maakt reconstructie van het behandelproces mogelijk.

6. Onderzoek en behandeling

De behandelaar onderzoekt de klacht zorgvuldig en objectief, aan de hand van het klantdossier, gemaakte afspraken, adviezen, correspondentie en relevante informatie. Zo nodig wordt aanvullende informatie opgevraagd. De klant krijgt gelegenheid zijn of haar standpunt toe te lichten. De beoordeling houdt rekening met toepasselijke regelgeving, zorgplicht en individuele omstandigheden.

7. Termijnen

Bij vertraging wordt de klant schriftelijk geïnformeerd over de reden en een nieuwe verwachte afhandelingsdatum. Wettelijke mogelijkheden voor externe geschillenbeslechting blijven bestaan.

8. Afhandeling en terugkoppeling

Na het onderzoek ontvangt de klant een schriftelijke reactie met de klachtomschrijving, bevindingen, het standpunt van Van Eyk Hypotheken & Verzekeringen en een eventuele oplossing. Bij een geheel of gedeeltelijk gegronde klacht worden passende herstelmaatregelen overwogen. De reactie wordt bewaard in het dossier.

9. Externe geschillenbeslechting (Kifid)

Wanneer de klant niet tevreden is met de definitieve afhandeling, kan deze, voor zover de klacht onder de bevoegdheid van Kifid valt, terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Bij uitblijven van een afhandeling geldt in beginsel de wettelijke 6/8-wekenregeling, rekening houdend met toepasselijke uitzonderingen. Na een definitief standpunt gelden de indieningstermijnen uit het toepasselijke Kifid-reglement. Een definitieve afwijzing vermeldt de externe klachtenmogelijkheid en relevante termijnen.

10. Bewaartermijn en vertrouwelijkheid

Klachtendossiers worden beveiligd bewaard. Persoonsgegevens worden alleen verwerkt voor zover noodzakelijk voor klachtbehandeling, registratie en wettelijke verantwoording. Bewaartermijnen volgen toepasselijke wettelijke verplichtingen, verjaringstermijnen en het interne bewaarbeleid.

11. Evaluatie en verbetermaatregelen

De directie evalueert ten minste jaarlijks de klachten, oorzaken, behandeltermijnen, eventuele tekortkomingen en verbetermaatregelen. De evaluatie wordt schriftelijk vastgelegd. Ook wanneer geen klachten zijn ontvangen, wordt dat vastgelegd.

12. Inwerkingtreding

Deze procedure treedt in werking op 15 oktober 2026 en wordt ten minste jaarlijks geëvalueerd en zo nodig aangepast.
Verantwoordelijke: directie Van Eyk Hypotheken & Verzekeringen.